10/10/2018

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Palad SRL en Revista Fundación Reunión de Administradores

Agradecemos a la Fundación Reunión de Administradores, por la nota de Palad SRL, incluida en su revista edición Octubre y Noviembre de 2018.

El Administrador y su Rol de Capacitador

Por el Adm. Lic. Adrian Pedro Palumbo

El trabajo del administrador hoy en día ya no es el mismo que años o décadas atrás, anteriormente el administrador estaba enfocado en el cálculo de las liquidaciones de expensas, ir a cobrar las expensas al edificio, enviar a proveedores a realizar las reparaciones y mantenimiento del Consorcio, entre otras tareas básicas, hoy en día la profesión se amplió, no solo porque posee más responsabilidades y obligaciones, impuestas por el Gobierno de la Ciudad, sino porque el administrador pasó a tener un rol más social. En la vida cotidiana, donde cada vez se torna más común los malos tratos entre la gente, el conflicto constante, la falta de comunicación, la mala educación, falta de respeto por la autoridad y por las normas de convivencia, entre muchas otras cosas negativas, se torna necesario que el administrador pueda adoptar un rol de contención y de capacitador, dentro de la comunidad consorcial, es decir, dentro de los Consorcios que administra, y no solo para los propietarios del edificio, sino también extenderlo a encargados, proveedores y hasta a su propio personal de la administracion. Obviamente que la vida en los Consorcios, es el fiel reflejo de lo que se vive actualmente a nivel general en todo el país, con la misma situación y crisis económica y social, pero el administrador al menos tiene la posibilidad de aportar su granito de arena, en forma directa, para mejorar la calidad de vida de la gente que vive en los Consorcios que administra, el administrador tiene la ventaja de tener fácil acceso a esta comunidad.

Es por esto que nuestra administración, el pasado Jueves 23 de Agosto, comenzó a intentar aportar su granito de arena, organizando una importante jornada de capacitación para encargados de edificios, donde se trataron temas de prevención de riesgos en edificios, uso de matafuegos, formas de evacuación ante incendios, prácticas de RCP, entre otros.

En dicha jornada participaron más de 30 encargados de edificios, disertó el Lic. Javier Mena (Licenciado en Seguridad e Higiene), el Sr. Hector Parodi (dueño de la empresa Argenlift Ascensores) y el Dr. Gustavo Perez (abogado especialista en materia de Propiedad Horizontal).

Capacitación para encargados

Seguridad e Higiene:

El Lic. Javier Mena dictó un curso sobre los distintos tipos de matafuegos que deben existir en los edificios, matafuegos especiales para la sala de máquinas y sala de medidores, explicó los distintos métodos de extinción del fuego, cómo se debe utilizar un matafuego y explicó una guía de evacuación en caso de incendio en un edificio, comentando el rol que puede adoptar el encargado, colaborando con esta situación, llamando a los Bomberos, impidiendo el uso de ascensores, dando de baja la térmica de servicios comunes y ayudando a la rápida evacuación del edificio. Luego dictó un interesante curso teórico y práctico de RCP (Reanimación Cardiopulmonar), explicando los pasos a realizar y cómo actuar ante esta situación delicada, que puede ayudar a salvar la vida de una persona en escasos minutos.

Guía de evacuación ante un incendio:

* Nunca utilizar los ascensores, bajar por las escaleras.

* Evacuar rápidamente, ya que el fuego aumenta en muy poco tiempo.

* Si se encuentra en un pasillo con mucho humo producto del incendio, respirar por la nariz y salir del recinto gateando, si es posible con un pañuelo u otro elemento para taparse la boca.

* Antes de abrir una puerta, tantearla con la mano, si está caliente, no debe abrirse, ya que del otro lado seguramente se encuentre el incendio y al abrir la puerta y entrar el fuego en contacto con más aire, puede generar una explosión.

* Si se encuentra dentro de un departamento y no puede salir, abrir las ventanas y colocarse debajo de ellas, hasta esperar ser rescatado. El humo tiende a subir y cerca del suelo es más fácil respirar.

* No generar tumultos de gente, conocer siempre las salidas de emergencia y seguir las indicaciones.

* Una vez afuera del edificio, no volver a entrar, llamar inmediatamente a los bomberos.

En edificios grandes, especialmente apto profesional, con oficinas y consultorios, se torna muy importante realizar un simulacro ante incendios, fijar las señalizaciones de salidas de emergencia y planos de evacuación, y que el encargado del edificio realice una capacitación especial sobre incendios, para ser un agente responsable y activo al momento de la evacuación.

Pasos básicos para realizar RCP:

* Comprobar que el afectado está inconsciente: colocamos a la víctima boca arriba y le hablamos en voz alta al tiempo que le sacudimos suavemente los hombros, si responde se coloca al paciente en la posición lateral de seguridad y vigilamos periódicamente. Si no responde continuamos.

* Activar inmediatamente el sistema de urgencias: para asegurar la llegada de un desfibrilador. Si el reanimador está solo llamará él mismo, aunque tenga que dejar unos segundos sola a la víctima, y si hay una tercera persona, ésta se encargará de avisar mientras el otro atiende al afectado.

* Abrir la vía aérea: extendiendo la cabeza y el elevando mentón (maniobra frente-mentón). Esto evita que la lengua obstruya la laringe. Revisar también en este momento que no exista en la boca ningún elemento que pueda obstruir, como alimentos o dentaduras.

* Buscar si existe respiración: acercamos nuestro oído a su boca para escuchar la respiración a la vez que estamos mirando el pecho para ver si hay movimiento:

a.- Si la respiración es adecuada colocamos al paciente en la posición lateral de seguridad y vigilamos periódicamente.

b.- Tanto si no respira como si los movimientos respiratorios son irregulares (agónicos) debemos continuar.

* Iniciamos 30 compresiones torácicas seguidas de 2 ventilaciones artificiales: En cuanto a la técnica, las compresiones torácicas son efectivas cuando se realizan con una frecuencia de 100 x minuto, profundidad de 4 a 5 centímetros, se evita su interrupción, comprimen y descomprimen el tórax en el mismo tiempo (50/50%) y permiten la descompresión completa del tórax.

Riegos en ascensores:

El Sr. Hector Parodi explicó las reglamentaciones vigentes de ascensores y cómo actuar ante la situación de una persona que queda atrapada dentro del ascensor, llamando rápidamente a la empresa conservadora de ascensores y ayudando a la contención de la persona afectada, sin poner en riesgo la vida de ninguna persona ni la propia. Cabe aclarar que las empresas de mantenimiento de ascensores no recomiendan que el encargado no rescate personas atrapadas dentro del ascensor, ya que esto conlleva un riesgo.

Aspectos legales y normas de convivencia:

El Dr. Gustavo Perez mencionó las modificaciones introducidas en el nuevo Código Civil, en materia de Propiedad Horizontal, haciendo hincapié en la figura del administrador, como único empleador y representante legal del Consorcio, la figura del consejo de propietarios, normas de convivencia y el criterio de razonabilidad que debe estar presente cotidianamente, para lograr una relación cordial entre el encargado y los vecinos del edificio.

Conclusiones de esta jornada de capacitación a encargados:

Como conclusiones de la capacitación, pudimos notar que del grupo de encargados que participaron, sólo el 10% sabía que en la sala de medidores debía existir un matafuego especial, de polvo químico seco, distinto al matafuego que se encuentra en los pisos, el cual ante un incendio puede ayudar a que no se dañe el tablero eléctrico y medidores de luz; sólo el 5% alguna vez había participado de una evacuación del edificio, a causa de un incendio, reconociendo que la situación había sido un caos, sin estar preparados para tal situación, sin haber realizado alguna vez un simulacro contra incendios y sin haber podido ayudar a realizar una evacuación ordenada. Ninguno de los encargados presentes tenía conocimientos precisos ni había practicado alguna vez el método de RCP. Estos son algunos motivos por los cuales consideramos que es necesario que el administrador colabore con la capacitación de los encargados, adoptando un rol de facilitador, ya que los beneficios para el Consorcio y para los propietarios e inquilinos que habitan el edificio, ante este tipo de situación, son invaluables.

La jornada resultó muy productiva, además de la capacitación, fue un motivo importante para lograr una mejor relación entre el encargado y el administrador, y poder trabajar en conjunto, con más comunicación, para poder resolver más rápido los problemas en los edificios y que los consorcistas se sientan mejor atendidos y más calmados, ya que notamos que últimamente se vive en la comunicad consorcial un alto nivel de ansiedad, stress, exigencia y malos tratos.

Nos encontramos también organizando una jornada de capacitación con proveedores que trabajan habitualmente en conjunto con nuestra administración, ya que entendemos que para que un Consorcio sea atendido de la mejor manera, es indispensable que exista una excelente capacitación, coordinación y relación entre el administrador, proveedores y encargados de edificios.

Al cierre de la jornada, los encargados recibieron presentes y certificados de asistencia, firmados por los profesionales, esperando la empresa haber contribuido a una mayor capacitación del personal del Consorcio, para prevenir cualquier tipo de riesgo en el edificio, y haber contribuido para mejorar las relaciones interpersonales y la vida de la comunidad consorcial.

Creemos que es una capacitación que se puede recomendar que organicen los demás administradores, sin importar la cantidad de edificios que administran, ya sea 10 o 100, ya que el costo es sumamente bajo, comparado con el beneficio que obtienen.

Capacitación interna, para empleados de la administración

Así como los proveedores son la cara de la administración, a la hora de realizar reparaciones y demás trabajos en los edificios, es indispensable contar con un plantel de recursos humanos capacitado en la administración, ya que deben estar preparados para resolver consultas y reclamos de toda índole, ya sea contables, técnicos, legales, entre muchos otros.

En nuestra empresa, la cual es una empresa familiar, donde administramos más de 80 Consorcios, comenzamos con mi hermana Karina Palumbo, a realizar capacitaciones para los empleados. Más allá de los distintos cursos de actualización que ofrece la Fundación Reunión de Administradores, que generalmente tratan sobre nuevas normativas en materia de Propiedad Horizontal, decidimos comenzar a realizar reuniones de personal semanales y la contratación de un curso de coaching, a cargo del Lic. Eduardo Fuks, reconocido profesor de la Universidad Nacional de La Matanza, enfocado más a la parte social. En las reuniones de personal semanales, se tratan problemáticas que suceden en los distintos edificios, capacitación para la atención de reclamos, preparación de asambleas, problemas técnicos con trabajos de proveedores, entre otras cosas, y con la contratación de un profesional en coaching, se logró trabajar aspectos que rinden sus frutos hoy en día, generando un proceso de aprendizaje, con mejoras en el trato y en la comunicación entre los integrantes de la empresa, y hacia los consorcistas, trabajo en equipo, motivación, liderazgo, empatía, mejoras en el desempeño del personal, siendo conscientes de los principios y valores organizacionales y personales. Es una inversión a corto plazo, para lograr alcanzar los objetivos y metas de la empresa a largo plazo. Tener una estructura organizada y un grupo de trabajo capacitado y más preparado para resolver situaciones, ayuda a que el administrador posea más tiempo libre, para mejorar su servicio.

El problema del administrador: El Tiempo

Pareciera que los administradores nunca tienen tiempo, viven a las corridas, de reunión en reunión, no pueden atender todos los llamados telefónicos, lo que genera quejas constantes de los propietarios. Para tener más tiempo libre, para dedicar a brindar un servicio más personalizado y más eficiente, no alcanza solo con la capacitación, sino también es necesaria la automatización de los procesos.

Ya no pueden existir administraciones que hagan sus liquidaciones de expensas en planillas de Excel, o vayan a cobrar las expensas al edificio, esto quita productividad, estos procesos se deben automatizar. Así como se debe capacitar a los encargados para resolver y prevenir distintas situaciones de riesgo, se debe capacitar a los propietarios a que temas básicos en un edificio, como es el pago de las expensas, debe estar automatizado, a través de sistemas electrónicos de recaudación, lo que genera mayor transparencia y seguridad en el manejo de los fondos del Consorcio, las expensas deben estar liquidadas a través de un sistema de gestión, especializado en Administraciones de Consorcio, donde con un solo clic, se puede emitir una liquidación de expensas, un informe de morosos, un reporte de estadísticas sobre reparaciones. Inclusive en lo que respecta a la atención de reclamos telefónicos, las administraciones están empezando a terciarizar esta tarea, que es una de las cosas que más tiempo le quita al administrador. Hay administraciones que reducen o hasta quitan su horario de atención telefónica, contratan un call center, o hasta un sistema de chat por internet, donde las consultas y reclamos son atendidos y respondidos por una máquina. Es necesario que la mayor cantidad de información, esté colocada en la liquidación de expensas, que la misma sea clara y fácil de entender, para evitar consultas innecesarias. Contar con una página Web y redes sociales donde la gente tenga acceso a toda la información de la administración, horarios de atención, direcciones de mail, formas de trabajo, servicios que se brindan, pedidos de presupuestos, etc. Construir un perfil online que permita posicionar la empresa en el mercado, apostando al marketing digital y aprovechando las demás herramientas digitales a las que se puede acceder fácil y gratuitamente hoy en día.

Se torna cada vez más indispensable invertir en tecnología y capacitación del personal, ya que son los 2 factores fundamentales que permiten brindar un mejor servicio al propietario y ayudan a destacarse y diferenciarse de la competencia.

Recientemente, en un importante Complejo de 200 departamentos en el barrio de Boedo, recién construido, decidimos invertir en un sistema de gestión de reclamos online, que se llama Sidomus, donde los propietarios deben subir a internet sus reclamos de reparaciones, evitando de esta forma la pérdida de tiempo en la atención telefónica, y ayudando a poder realizar un mejor seguimiento y estadísticas de velocidad de respuesta en los reclamos, hasta pudiendo el propietario subir por internet, a través de su PC o celular, una foto del problema en cuestión, cosa que no sería posible mediante un llamado telefónico. El sistema está resultando muy útil para los propietarios y el administrador, facilitando la gestión de los reclamos y también haciendo más eficiente el uso de ese escaso recurso, que es el tiempo.

La capacitación del administrador

Durante el mes de Julio, me tocó participar de un taller organizado por el Gobierno de la Ciudad, llamado “Mejores Prácticas para la Administración de Consorcios”. Este taller constó de 3 encuentros donde se trataron las siguientes temáticas:

* El Consorcio como espacio de convivencia.

* Los desafíos del administrador.

* Herramientas para reuniones efectivas.

Al comienzo de la jornada, los administradores presentes desconocíamos realmente qué se iba a dictar o a enseñar en dicho taller, algunos pensaban sobre la nueva ley, otros sobre la plataforma de Consorcio Participativo, pero finalmente la experiencia resultó interesante, ya que todos los administradores pudimos reflexionar, debatir ideas y constatar que en todos los edificios se viven los mismos problemas y que la tarea del administrador resulta cada vez más agotadora y complicada.

En este taller no hubo un capacitador, sino más bien un facilitador, que se ocupó de explicar los objetivos de las jornadas, generando el contexto para el debate y propuestas entre los distintos administradores.

La primera jornada se enfocó en las temáticas del Consorcio y los distintos actores claves para lograr la buena convivencia entre vecinos.

Se debatió sobre el importante rol que ocupa el administrador en esta comunidad consorcial, donde su trabajo influye directamente en la calidad de vida y relaciones entre los vecinos del edificio, administrando los bienes y recursos del Consorcio, para lograr el mantenimiento del inmueble; ocupando también un rol de mediador entre los vecinos, cumpliendo con el mandato y con los puntos resueltos en las asambleas, conciliando los intereses de un grupo de personas, y cumpliendo las normativas locales y del propio reglamento de copropiedad.

Se expusieron los valores con los que debe contar el administrador, realizando su trabajo con vocación, eficiencia, transparencia y honestidad, agregando valor a cada tarea.

En la segunda jornada, se trataron los modelos mentales que nos influyen en nuestra forma de ver y comprender inconscientemente la realidad, en base a nuestras experiencias personales, cultura, educación, lenguaje. Esto es lo que genera nuestras propias creencias y valores sobre el mundo que nos rodea, y lo que nos influirá por ejemplo, a la hora de resolver un conflicto en un Consorcio.

En la tercera y última jornada, se trató un tema que es crucial en la vida de los administradores, que son las famosas asambleas. Se intentaron buscar herramientas para reuniones efectivas. Los distintos administradores expusieron distintas formas en que llevan adelante las asambleas, formas en que preparan o encaran las mismas. Las asambleas son muchas veces un momento de incertidumbre, no se sabe qué es lo que va a pasar, esto muchas veces genera ansiedad, nervios, stress, generalmente las asambleas son conflictivas, existe una lucha de poderes y distintas posiciones, que a veces hasta hace que las mismas no puedan finalizarse en buenos términos.

Es necesario estar capacitado para llevar adelante una asamblea, conociendo los puntos relevantes del reglamento de copropiedad, analizando informes y presupuestos de la administración y haciendo cumplir el orden del día.

Siempre volvemos a caer en el mismo concepto o idea de la capacitación.

Creo que la iniciativa del Gobierno de la Ciudad ante este taller para administradores, ayuda a capacitar y valorar la profesión.  Sería interesante que el Gobierno de la Ciudad continúe con estas iniciativas y talleres para administradores, entendiendo que no solo debe aplicar mayores obligaciones y responsabilidades para el administrador, sino que también le debe proporcionar las herramientas para poder llevarlas a cabo. Si bien las nuevas normativas obligan a los administradores a mantenerse actualizados, ser más profesionales y trabajar con mayores controles y responsabilidades, lo cual veo positivo, también es cierto que estas medidas le insumen al administrador mayor trabajo, más tiempo, contratación de nuevo personal, asesoramiento externo con profesionales, más horas de capacitación, lo que obliga a analizar y actualizar valores de honorarios y aranceles en la actividad.

Es un contexto donde la sociedad pareciera estar cada vez peor, donde el conflicto es moneda corriente y donde las nuevas leyes de Propiedad Horizontal, parecieran sancionarse en contra de los administradores de Consorcios, considero necesario que las administraciones trabajen en conjunto para lograr un fin en común, que la profesión sea respetada y valorada. Apoyados en organizaciones influyentes, como Fundación Reunión de Administradores, que ayudan a llevar a cabo esta misión del administrador.

“No podemos controlar el viento, pero sí podemos orientar las velas”

Lic. Adrian Pedro Palumbo

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